看了銀行積分兌換禮金計劃，昨天寫存款的幾家自媒體基本都談到了這個月 FM 的權(quán)益“縮水”，銀行積分兌換禮金計劃和我這邊幾個群友的留言無一例外都“不開心”。
古話說，禍不單行。其實單這個事，這兩天就已經(jīng)讓富民的客服、員折騰得夠嗆了。結(jié)果，積分商城的禮品兌換，還出了點問題。
部分禮品直接兌兌空了，無禮品可兌。屋漏偏逢連夜雨....兩相交匯之下，直接讓不少“敏感”的用戶慌了。
今天甚至有好幾個朋友，在群里直播了“提前支取”。頗有“暴雷”前的悲壯之舉。咳咳，老鐵，稍微有那么一點沖動了...
這里稍微展開聊幾句。A.權(quán)益縮水的原因 按客戶經(jīng)理給客戶的一些答復(fù)來看，十有應(yīng)該是營銷成本超了。
這種屬于典型的運營能力水平問題，沒能做好初始的成本測算，導(dǎo)致臨近年末了才發(fā)現(xiàn)要超了。如果光預(yù)算超了，其實還可以有很多種解決方式。
結(jié)果...FM選擇了這種最簡單、最粗暴、直接傷害所有用戶的方式?，F(xiàn)狀就是，前期積攢的“好口碑”直接毀于一旦。
但是，這個其實也不用過度解讀，跟銀行本身安全性沒有必然關(guān)系。給我的感覺應(yīng)該決策的人沒有深入做過用戶運營，沒受到過用戶的“教育”，尤其是金融客戶的“深入教育”。
這里，容我補個刀。FM歷史的會員權(quán)益設(shè)計，其實也有極大的問題。但凡做過這塊的朋友都知道，水電煤生活繳費這玩意不能隨便碰...極容易出“客訴”。
現(xiàn)狀是除了幾個大三方支付平臺，其余三方里就沒幾個做得好的，總有些區(qū)域搞不定或是有問題的。其次就是話費的部分，大部分禮品供應(yīng)商的話費充值背后各種千奇百怪的通道（為了控制成本）...失敗率不低的。
要我說微信立減金、支付寶繳費券等...這些搞搞好就行了。再配合一些容易折現(xiàn)的禮品卡，豈不更實在？老想著權(quán)益、禮品上玩的花頭，用戶其實都不傻（這話送給所有人）...
B.積分禮品兌換 積分，其實算是銀行權(quán)益的一個分支。最近，積分禮品兌換這塊，很多銀行在這上面或多或少都犯過錯。
以這次FM的情況來看，禮品采購不充分，是最典型的。FM積分禮品大面積售罄，應(yīng)該是這2天最熱鬧的事。
哎，之前的積分活動多火熱，現(xiàn)在就多頭大。不過FM最迷幻的是什么，補充了一點額度，沒了...再補充一點...又沒了...
真不知道是供應(yīng)商的問題，還是銀行的問題。問客服，也不知道什么時候能解決，只能空等。分享幾個同業(yè)的例子，可以讓FM感受下。
A.百信 其實，它這兩天積分兌換京東E卡，也是缺貨。但是如果你問在線客服，客服是會非常明確地告訴你xx月xx日前會完成補貨。
至少是有明確的時間節(jié)點的，不至于有“遙遙無期”。
其次，用戶反饋積分兌換比例不合理，立馬改了成100:
1。
用戶說希望有微信立減金、支付寶券，也在答復(fù)盡快安排中。
起碼是有聲響的....B.眾邦 這家是唯一1家在國慶前對積分兌換進(jìn)行了專項通知。一方面，聰明地表達(dá)了自己已經(jīng)做了準(zhǔn)備；
相比之下，就干得十分漂亮。C.中關(guān)村/杭銀 之前米?；顒拥臅r候，中關(guān)村的禮品兌換也是時有缺貨。但是它的補貨速度特別快，而且量足。
基本就是上午缺，下午就補齊的狀態(tài)。再說個杭銀xx月初的事。當(dāng)時杭銀直銷的京東E卡兌換是非卡密性質(zhì)的，兌換后必須去指定鏈接內(nèi)驗證手機(jī)號，自動綁卡至該賬號。
幾個群友反饋折現(xiàn)不便后，杭銀立馬聯(lián)系了供應(yīng)商處理，要求切換為卡密形式。上午反饋，下午立馬優(yōu)化為卡密，響應(yīng)極其效率....
....當(dāng)然，還有很多例子可以羅列，我就不多累贅了。本質(zhì)還是銀行“運營能力”和重視程度的問題。--
你放傳統(tǒng)銀行來說，客戶經(jīng)理主要都是面對面的網(wǎng)點服務(wù)儲戶，交互模式不同。其次普通用戶的固定福利本來就不多，很少會感知到這塊的福利和權(quán)益（信用卡除外）。
現(xiàn)在這些民營銀行，不管你承不承認(rèn)，不少都是“互聯(lián)網(wǎng)客戶”。還是需要用“互聯(lián)網(wǎng)套路”來服務(wù)的。慢慢體會吧~
回到，文首提到的“提前支取”的群友。其實真大可不必...雖然這次FM做的不地道，但從經(jīng)營情況來說，銀行還是穩(wěn)的。
而且，可能短中期內(nèi)還會有重大利好出來。會員權(quán)益的部分，畢竟只是蠅頭小利，如果沒有好的去處，沒必要因小失大。
而且，可能短中期內(nèi)還會有重大利好出來。會員權(quán)益的部分，畢竟只是蠅頭小利，如果沒有好的去處，沒必要因小失大。
