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天貓、京東可通過圖片或拍照搜索，精準(zhǔn)度較高。在唯品會(huì)平臺(tái)用雅詩蘭黛小棕瓶、SK-II神仙水拍照搜索，可以搜索到同一品牌的商品，精準(zhǔn)度較高。

蘇寧易購的圖片搜索有三個(gè)選項(xiàng)，掃一掃、相冊照片、以及搜索記錄，但全部都必須在圖片中存在二維碼或條碼才能進(jìn)行下一步，不然會(huì)彈出提示：照片中未識(shí)別到二維碼，就算是直接讀取相冊也一樣。而考拉海購無法按圖片搜索商品。

買家活躍度方面，天貓、京東平臺(tái)有問買家設(shè)置，評論豐富度高，評論包括多個(gè)方面：如功效、顏色、真?zhèn)?、價(jià)格優(yōu)惠等。唯品會(huì)買家多而活躍，商品頁面均有問買家設(shè)置，評論豐富，蘭蒄粉水評價(jià)高達(dá)143萬+，較低的商品也有幾千評價(jià)。而考拉海購沒有問買家的設(shè)置。

頁面描述豐富度方面的測評，主要聚焦產(chǎn)品是否有商品參數(shù)描述，使用方法、搭配推薦等。測評結(jié)果顯示，天貓商品界面有商品參數(shù)描述。京東平臺(tái)有詳細(xì)的商品參數(shù)描述，囊括了色系、功效、妝效等。

唯品會(huì)平臺(tái)南都·灣財(cái)社記者可以查詢到詳細(xì)的商品參數(shù)描述，一些熱門商品下方還有使用方法、搭配推薦等。而蘇寧易購在商品頁面下方都有商品參數(shù)描述，不過信息豐富度有提升空間。考拉海購平臺(tái)有商品參數(shù)等信息，但部分圖質(zhì)不高，清晰度有待提高。

[ 售后服務(wù) ]

只有一個(gè)平臺(tái)的兩件商品是次日發(fā)貨海淘商品在5天內(nèi)到達(dá)

為了測評各大平臺(tái)的售后服務(wù)，此次測評分為海淘和非海淘商品進(jìn)行測評。南都·灣財(cái)社記者分別在五大平臺(tái)購買五大平臺(tái)同品牌同種商品，并在同一時(shí)間下單。其中，歐萊雅、薇諾娜屬于平臺(tái)自營非海淘商品，F(xiàn)ancl屬于海淘商品，由平臺(tái)有“國際”字眼店鋪發(fā)貨。測評結(jié)果顯示，發(fā)貨速度方面，四大平臺(tái)對非海淘商品均為當(dāng)天發(fā)貨，只有京東的海淘商品Fancl卸妝油、蘇寧易購平臺(tái)的Fancl商品與歐萊雅商品當(dāng)日下單，次日發(fā)貨。

到貨速度方面，非海淘商品，天貓薇諾娜商品xx月xx日到達(dá)，但xx月xx日送貨。歐萊雅商品xx月xx日到達(dá)所在地營業(yè)部，但xx月xx日送達(dá)。

京東薇諾娜商品當(dāng)日下午四點(diǎn)多下單，次日上午就送達(dá)到收貨地址所在地營業(yè)部，但是由于后兩天均為周末，物流信息顯示“訂單已再投”，xx月xx日上午到貨，屬于第三天到貨。歐萊雅京東自營旗艦店：xx月xx日下午下單，xx月xx日早上送達(dá)，屬于第三天到貨。

唯品會(huì)薇諾娜商品，下單后第二天到達(dá)所在地營業(yè)部；歐萊雅為南寧發(fā)貨，下單后第一天（約24小時(shí)）到貨。但因?yàn)榈截洉r(shí)間為周末，屬于辦公場所非送貨時(shí)間，所有商品均為下單第三天（周一）到貨。

蘇寧易購薇諾娜精華液、歐萊雅眼霜都是xx月xx日到貨，為下單后第3天收到。

考拉海購薇諾娜于xx月xx日派送（由快遞員派件），投遞結(jié)果反饋顯示“未妥投”，xx月xx日再投簽收，在下單后第3天收到；歐萊雅于xx月xx日派送，在下單后第3天收到。

海淘商品方面，天貓、唯品會(huì)海淘商品Fancl下單后第一天（約24小時(shí)）到貨。但以上產(chǎn)品均因?yàn)榈截洉r(shí)間為周末，屬于辦公場所非送貨時(shí)間，所有商品均為下單第三天（周一）到貨。京東Fanclxx月xx日下單，xx月xx日送到。蘇寧易購Fancl卸妝油下單后第3天到貨?？祭Ｙ廎ANCL產(chǎn)品于xx月xx日派送，顯示物流異?！肮?jié)假日無人收貨”，后來在xx月xx日到貨簽收。均屬于5天內(nèi)到貨。

[ 客服情況 ]

多數(shù)機(jī)器人客服回答問題不夠準(zhǔn)確有人工客服重復(fù)機(jī)器客服的答案

客服測評一項(xiàng)，南都·灣財(cái)社記者主要對幾大平臺(tái)是否有人工客服、客服在線時(shí)間長短、機(jī)器人客服回答準(zhǔn)確度、人工客服反應(yīng)度等進(jìn)行測評。

測評結(jié)果顯示，各大平臺(tái)均有人工客服，京東平臺(tái)點(diǎn)擊“聯(lián)系客服”后，有的品牌是自動(dòng)設(shè)置為智能客服，并彈出對應(yīng)需要解決的問題，需要再輸入“人工客服”才可以找到人工客服；有的品牌則是人工客服在線的形式。智能客服會(huì)在用戶ID上顯示，人工客服ID上沒有“智能”字樣。唯品會(huì)平臺(tái)海淘商品一般為唯品會(huì)平臺(tái)客服，授權(quán)旗艦店有平臺(tái)或品牌的客服，也可以便捷地找到平臺(tái)客服。

客服在線時(shí)間方面，南都·灣財(cái)社記者在8點(diǎn)、11點(diǎn)、13點(diǎn)、17點(diǎn)、21點(diǎn)和22：40等時(shí)間咨詢，顯示天貓、京東、唯品會(huì)、蘇寧易購人工客服/機(jī)器人客服均能保證早8點(diǎn)-晚11點(diǎn)在線。

機(jī)器人客服回答準(zhǔn)確度方面，有些平臺(tái)機(jī)器人客服可能回答不了準(zhǔn)確的答案。如考拉海購平臺(tái)機(jī)器人根據(jù)問題不同，所回答的準(zhǔn)確度不同。如果詢問一般或設(shè)定好的問題機(jī)器人客服能做到準(zhǔn)確回答，而較難的問題可能會(huì)答非所問。

但機(jī)器人客服會(huì)對顧客所提出的問題的關(guān)鍵詞進(jìn)行提問，以猜測顧客想問的問題，如：提問“請問自營店是否有品牌方授權(quán)”，機(jī)器人客服會(huì)提出兩個(gè)顧客可能問的問題，如“商品是自營還是商家？”、“直郵倉是什么意思？”如果顧客多次提問，問題仍未解決，系統(tǒng)會(huì)在幾秒內(nèi)快速轉(zhuǎn)到人工客服。

天貓機(jī)器人客服反應(yīng)迅速，基本問題回答基本有效，但部分問題機(jī)器人客服無法回答，如是否有質(zhì)量檢測報(bào)告問題、化妝品使用的專業(yè)問題。

唯品會(huì)機(jī)器人客服設(shè)置的問題豐富，基本能滿足需要，回答較準(zhǔn)確。例如記者詢問海淘商品“如何證明正品”時(shí)，機(jī)器人很迅速回復(fù)：可以通過四個(gè)步驟查詢溯源等等。

蘇寧易購的機(jī)器人客服關(guān)鍵字答復(fù)還算準(zhǔn)確，還會(huì)給消費(fèi)者寫擴(kuò)充選項(xiàng)，但是固定死板，問不出詳細(xì)內(nèi)容，如果詳細(xì)提問全部都是答非所問，還一直重復(fù)。比如詢問怎么看是不是正品，它回答本店銷售商品都是正品，要驗(yàn)偽去線下專柜查或者上官網(wǎng)查詢。問他沒有買，售前怎么看出是不是正品，開始重復(fù)上一個(gè)回答。

人工客服反應(yīng)度方面，京東品牌的人工客服都能及時(shí)回答問題，反饋質(zhì)量也比較精準(zhǔn)，有的品牌客服會(huì)去詢問用戶膚質(zhì)，然后推薦相關(guān)的產(chǎn)品，站在用戶角度，溝通起來會(huì)顯得更專業(yè)，為用戶考慮。

唯品會(huì)人工客服反應(yīng)快，反饋準(zhǔn)確，沒有太多虛假套話。例如咨詢是否有在線試妝功能時(shí)，珂拉琪客服詳細(xì)解答了口紅產(chǎn)品在線試妝的方法，而在向雅詩蘭黛咨詢生產(chǎn)日期問題時(shí)，回復(fù)為唯品會(huì)人工客服，客服查詢出相關(guān)規(guī)定回復(fù)，速度也很快。

蘇寧易購品牌旗艦店與平臺(tái)自營店客服回答都在5分鐘以內(nèi)，且品牌旗艦店客服答案準(zhǔn)確，但平臺(tái)客服人工回答有時(shí)候會(huì)答非所問，有時(shí)候還會(huì)重復(fù)機(jī)器人客服的回答?？祭Ｙ徣斯た头话銜?huì)在半分鐘內(nèi)回復(fù)顧客，回復(fù)質(zhì)量高，一般能準(zhǔn)確解答顧客的疑問。